Internet | Telecom
Benoît Tabaka, FDI : « En matière de dégroupage total, les opérateurs ont une obligation de résultat… et une échappatoire »
Auteur : Estelle Dumout
Du : 21/01/2006
Difficile pour un internaute d’obtenir raison lorsque sa ligne dégroupée ne répond plus ; les FAI ayant l’habitude de se décharger sur France Télécom. ZDNet.fr a demandé à Benoît Tabaka, juriste au FDI, de préciser les responsabilités de chacun.
Le dégroupage total peut parfois devenir un véritable parcours du combattant en cas de problème. Le client ne sait souvent pas vers qui se retourner pour obtenir une connexion et des services télévisuels ou VoIP qui fonctionnent correctement.
Car dans la plupart des cas de dysfonctionnement, l'opérateur en charge du dégroupage se retranche derrière un problème technique lié à France Télécom, s'exonérant ainsi de toute responsabilité. Ce qui ne l'empêche pas, malgré un service non fourni, de continuer à prélever sa dîme mensuelle.
En novembre dernier, une décision d'un juge de proximité de Dijon a semblé pourtant clarifier la situation: l'affaire opposait l'antenne locale de l'UFC-Que Choisir (UFC 21) à Free. L'UFC 21 avait souscrit une offre de dégroupage total chez l'opérateur, pour ne plus avoir à payer son abonnement chez France Télécom.
Comme l'explique Laure Marino, maître de conférences en droit à Paris XIII sur son blog, un beau jour, l'association perd toute connexion, tandis que Free continue malgré tout à facturer son abonnement. Après plusieurs réclamations auprès de Free, restées lettres mortes, l'UFC 21 porte l'affaire en justice.
Qui est responsable : Free, France Télécom...
Pour sa défense, Free explique que des problèmes techniques émanant de France Télécom l'empêchent de fournir correctement son service. Une justification que rejette le juge de proximité, en s'appuyant sur la loi pour la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004. Elle précise que pour les contrats conclus à distance, « le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution de [ses] obligations, (...) qu'elles soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services. »
Des exonérations existent si le problème provient du consommateur lui-même ou bien en cas d'intervention « imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat », ou encore de force majeure.
Dans le cas de Free, le juge a refusé de faire jouer ces exceptions : « La société FREE n'est pas fondée à s'exonérer de sa responsabilité en se retranchant derrière des problèmes techniques découlant de ses relations avec France Télécom pour justifier le fait qu'elle n'a pas fourni le service comme elle s'y était engagée par contrat », écrit-il. « En effet, UFC 21 n'a pas à supporter les conséquences découlant de relations qui lui sont étrangères.»
Ce n'est pas tant le montant des dommages et intérêts accordés à UFC 21 (695 euros), qui en font une affaire emblématique. Mais plutôt les questions que cette décision soulève quant aux obligations réelles des opérateurs en matière de dégroupage total, lorsqu'un problème survient. Interrogé par ZDNet.fr, Benoît Tabaka, juriste au Forum des droits sur internet, tente de clarifier la situation.
ZDNet.fr – Que s'est-il passé concrètement dans l'affaire de Dijon ?
Benoît Tabaka – L'UFC 21 avait passé un contrat avec Free, tout marchait très bien, puis tout à coup plus rien. Free a expliqué que la ligne qu'il avait dégroupée totalement avait été écrasée par France Télécom (ce qu'on appelle slamming en anglais), qui continuait ainsi d'envoyer des factures à l'UFC 21. Pour l'opérateur mis en accusation, le problème venait donc de l'intervention d'un tiers. Mais le juge n'a pas retenu ces arguments et a décidé que Free était responsable de plein droit.
Pourtant dans ce cas, c'est France Télécom qui aurait commis une faute ?
Exactement. L'abonné pourrait d'ailleurs faire un procès à France Télécom. Ce fut le cas récemment pour une affaire similaire, dans laquelle Wanadoo a été condamné à 2.500 euros de dommages et intérêts. Free a également la possibilité de porter plainte contre France Télécom. Dans une autre affaire, c'est ce qu'il a tenté de faire auprès du tribunal de commerce de Paris, mais il s'est fait débouter de son action. Le tribunal a estimé qu'il n'y avait pas d'atteinte démesurée à la concurrence compte tenu du petit volume de lignes concernées. Free avait en effet capable de prouver seulement environ 80 cas.
Les opérateurs ne sont pas exempts de reproches, dans tout cela...
Cela dénote effectivement des pratiques pas très claires de la part des opérateurs. Mais cela peut aussi venir des clients, qui ne comprennent pas toujours très bien comment cela fonctionne. Ils demandent une ligne dégroupée à un opérateur, puis reçoivent un appel d'un concurrent qui propose encore moins cher et donnent leur accord oral. Si bien qu'il peut à ce moment avoir plusieurs procédures de dégroupage, sans qu'aucun mandat écrit n'ait été fourni. Tout cela crée un environnement qui fait que c'est difficile de s'y retrouver pour le consommateur, et il va spontanément se retourner contre son fournisseur d'accès.
Les tribunaux sont-ils unanimes sur la question de responsabilité de plein droit ?
Non, une autre affaire vient contredire ce qui s'est passé à Dijon : il s'agit d'une personne en région parisienne qui a demandé le dégroupage total et le triple play (accès internet, téléphone VoIP et télévision) chez Free. Un test d'éligibilité de la ligne est fait, et France Télécom affirme à Free que c'est possible pour un dégroupage total. Or l'information communiquée par France Télécom à Free est fausse. Lorsqu'il s'en rend compte, le FAI prévient son client qu'il ne pourra pas avoir accès à la télévision. Ce que ce dernier refuse d'accepter et porte l'affaire en référé devant la justice, pour obliger Free à fournir les services comme il s'est engagé à le faire.
En première instance, le juge donne raison au client et ordonne à Free de fournir la télévision. Ensuite, la cour d'appel de Paris casse cette décision, en s'appuyant sur une des clauses exonératoires, celle du problème du fait d'un tiers. France Télécom est en effet le seul maître technique pour le réseau et les informations qu'il fournit, et on ne peut pas passer outre cette information.
Alors concrètement, aujourd'hui, comment se dessine la responsabilité de l'opérateur ?
L'idée est que cela relève de la responsabilité de plein droit, à condition que le contrat soit conclu à distance (par opposition à dans une agence). Cela signifie alors que l'opérateur s'engage à fournir une prestation et doit tout faire pour la fournir, qu'il a une obligation de résultat, par opposition à une obligation de moyen. C'est ce qui se dessine dans la jurisprudence actuelle, avec une nuance toutefois, introduite par la cour d'appel de Paris, qui devrait satisfaire les opérateurs: ils peuvent trouver une échappatoire s'il y a un problème du fait de l'intervention d'un tiers. En revanche, si le contrat est conclu dans une agence, le débat entre obligation de moyen ou de résultat n'est pas tranché.
Comment avoir une clarification face à ces différentes décisions?
Dans l'affaire de Dijon, Free s'est porté directement en cassation (*). Grâce à cela, on saura comment les juges pourront ensuite fixer la responsabilité de plein droit. Cette clarification devrait intervenir dans les deux ou trois ans à venir grâce à la Cour de cassation, qui va fixer les obligations des prestataires. En "temps internet" cela peut paraître long, mais pour le domaine juridique, c'est rapide. Ça prendra en tout cas autant de temps que si on créait une loi pour régir cette question.
Par ailleurs, une réflexion est actuellement en cours au Centre national de la consommation, suite à la réunion des opérateurs et des consommateurs en septembre 2005 avec François Loos, le ministre de l'Industrie. La réalisation de guides est à l'étude, pour les consommateurs, mais aussi pour [fixer les bonnes pratiques] entre opérateurs.
(*) Un pourvoi direct possible dans ce type de procédure.
Le dégroupage total peut parfois devenir un véritable parcours du combattant en cas de problème. Le client ne sait souvent pas vers qui se retourner pour obtenir une connexion et des services télévisuels ou VoIP qui fonctionnent correctement.
Car dans la plupart des cas de dysfonctionnement, l'opérateur en charge du dégroupage se retranche derrière un problème technique lié à France Télécom, s'exonérant ainsi de toute responsabilité. Ce qui ne l'empêche pas, malgré un service non fourni, de continuer à prélever sa dîme mensuelle.
En novembre dernier, une décision d'un juge de proximité de Dijon a semblé pourtant clarifier la situation: l'affaire opposait l'antenne locale de l'UFC-Que Choisir (UFC 21) à Free. L'UFC 21 avait souscrit une offre de dégroupage total chez l'opérateur, pour ne plus avoir à payer son abonnement chez France Télécom.
Comme l'explique Laure Marino, maître de conférences en droit à Paris XIII sur son blog, un beau jour, l'association perd toute connexion, tandis que Free continue malgré tout à facturer son abonnement. Après plusieurs réclamations auprès de Free, restées lettres mortes, l'UFC 21 porte l'affaire en justice.
Qui est responsable : Free, France Télécom...
Pour sa défense, Free explique que des problèmes techniques émanant de France Télécom l'empêchent de fournir correctement son service. Une justification que rejette le juge de proximité, en s'appuyant sur la loi pour la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004. Elle précise que pour les contrats conclus à distance, « le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution de [ses] obligations, (...) qu'elles soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services. »
Des exonérations existent si le problème provient du consommateur lui-même ou bien en cas d'intervention « imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat », ou encore de force majeure.
Dans le cas de Free, le juge a refusé de faire jouer ces exceptions : « La société FREE n'est pas fondée à s'exonérer de sa responsabilité en se retranchant derrière des problèmes techniques découlant de ses relations avec France Télécom pour justifier le fait qu'elle n'a pas fourni le service comme elle s'y était engagée par contrat », écrit-il. « En effet, UFC 21 n'a pas à supporter les conséquences découlant de relations qui lui sont étrangères.»
Ce n'est pas tant le montant des dommages et intérêts accordés à UFC 21 (695 euros), qui en font une affaire emblématique. Mais plutôt les questions que cette décision soulève quant aux obligations réelles des opérateurs en matière de dégroupage total, lorsqu'un problème survient. Interrogé par ZDNet.fr, Benoît Tabaka, juriste au Forum des droits sur internet, tente de clarifier la situation.
ZDNet.fr – Que s'est-il passé concrètement dans l'affaire de Dijon ?
Benoît Tabaka – L'UFC 21 avait passé un contrat avec Free, tout marchait très bien, puis tout à coup plus rien. Free a expliqué que la ligne qu'il avait dégroupée totalement avait été écrasée par France Télécom (ce qu'on appelle slamming en anglais), qui continuait ainsi d'envoyer des factures à l'UFC 21. Pour l'opérateur mis en accusation, le problème venait donc de l'intervention d'un tiers. Mais le juge n'a pas retenu ces arguments et a décidé que Free était responsable de plein droit.
Pourtant dans ce cas, c'est France Télécom qui aurait commis une faute ?
Exactement. L'abonné pourrait d'ailleurs faire un procès à France Télécom. Ce fut le cas récemment pour une affaire similaire, dans laquelle Wanadoo a été condamné à 2.500 euros de dommages et intérêts. Free a également la possibilité de porter plainte contre France Télécom. Dans une autre affaire, c'est ce qu'il a tenté de faire auprès du tribunal de commerce de Paris, mais il s'est fait débouter de son action. Le tribunal a estimé qu'il n'y avait pas d'atteinte démesurée à la concurrence compte tenu du petit volume de lignes concernées. Free avait en effet capable de prouver seulement environ 80 cas.
Les opérateurs ne sont pas exempts de reproches, dans tout cela...
Cela dénote effectivement des pratiques pas très claires de la part des opérateurs. Mais cela peut aussi venir des clients, qui ne comprennent pas toujours très bien comment cela fonctionne. Ils demandent une ligne dégroupée à un opérateur, puis reçoivent un appel d'un concurrent qui propose encore moins cher et donnent leur accord oral. Si bien qu'il peut à ce moment avoir plusieurs procédures de dégroupage, sans qu'aucun mandat écrit n'ait été fourni. Tout cela crée un environnement qui fait que c'est difficile de s'y retrouver pour le consommateur, et il va spontanément se retourner contre son fournisseur d'accès.
Les tribunaux sont-ils unanimes sur la question de responsabilité de plein droit ?
Non, une autre affaire vient contredire ce qui s'est passé à Dijon : il s'agit d'une personne en région parisienne qui a demandé le dégroupage total et le triple play (accès internet, téléphone VoIP et télévision) chez Free. Un test d'éligibilité de la ligne est fait, et France Télécom affirme à Free que c'est possible pour un dégroupage total. Or l'information communiquée par France Télécom à Free est fausse. Lorsqu'il s'en rend compte, le FAI prévient son client qu'il ne pourra pas avoir accès à la télévision. Ce que ce dernier refuse d'accepter et porte l'affaire en référé devant la justice, pour obliger Free à fournir les services comme il s'est engagé à le faire.
En première instance, le juge donne raison au client et ordonne à Free de fournir la télévision. Ensuite, la cour d'appel de Paris casse cette décision, en s'appuyant sur une des clauses exonératoires, celle du problème du fait d'un tiers. France Télécom est en effet le seul maître technique pour le réseau et les informations qu'il fournit, et on ne peut pas passer outre cette information.
Alors concrètement, aujourd'hui, comment se dessine la responsabilité de l'opérateur ?
L'idée est que cela relève de la responsabilité de plein droit, à condition que le contrat soit conclu à distance (par opposition à dans une agence). Cela signifie alors que l'opérateur s'engage à fournir une prestation et doit tout faire pour la fournir, qu'il a une obligation de résultat, par opposition à une obligation de moyen. C'est ce qui se dessine dans la jurisprudence actuelle, avec une nuance toutefois, introduite par la cour d'appel de Paris, qui devrait satisfaire les opérateurs: ils peuvent trouver une échappatoire s'il y a un problème du fait de l'intervention d'un tiers. En revanche, si le contrat est conclu dans une agence, le débat entre obligation de moyen ou de résultat n'est pas tranché.
Comment avoir une clarification face à ces différentes décisions?
Dans l'affaire de Dijon, Free s'est porté directement en cassation (*). Grâce à cela, on saura comment les juges pourront ensuite fixer la responsabilité de plein droit. Cette clarification devrait intervenir dans les deux ou trois ans à venir grâce à la Cour de cassation, qui va fixer les obligations des prestataires. En "temps internet" cela peut paraître long, mais pour le domaine juridique, c'est rapide. Ça prendra en tout cas autant de temps que si on créait une loi pour régir cette question.
Par ailleurs, une réflexion est actuellement en cours au Centre national de la consommation, suite à la réunion des opérateurs et des consommateurs en septembre 2005 avec François Loos, le ministre de l'Industrie. La réalisation de guides est à l'étude, pour les consommateurs, mais aussi pour [fixer les bonnes pratiques] entre opérateurs.
(*) Un pourvoi direct possible dans ce type de procédure.
Toutes les informations concernant la rubrique "capitalisation boursière"
[17/06/2008] Fusion Gaz de France-Suez : l'autorité des marchés donne son feu vert
[12/06/2008] Sony BMG pourrait devenir Sony tout court cet été
[29/05/2008] Wall Street finit en nette hausse, Yahoo en vedette
[29/05/2008] Pour Yahoo, Microsoft n'est plus intéressé par un rachat
[26/05/2008] Mobispine va fusionner avec General Wireless
[26/05/2008] Mobispine va fusionner avec General Wireless
[24/05/2008] Fusion en vue entre l'opérateur télécom indien Bharti et le sud africain MTN
[23/05/2008] Steve Liddell nommé PDG de Panther Express
[14/05/2008] Etude PWC "M&A Insights: Telecoms Sector 2008" - Secteur des télécommunications: activités F&A en recul
[14/05/2008] Fusions-acquisitions high-tech : 100 milliards d'euros en 2008
[27/04/2008] France Télécom va-t-il changer de nom ?
[27/04/2008] Robert Louis-Dreyfus [Groupe Louis-Dreyfus] vend ses actions Neuf Cegetel à SFR
[23/04/2008] PWHC prédit une bonne année 2008 pour les fusions-acquisitions
[23/04/2008] Telecoms : Fort ralentissement des acquisitions en 2007
[18/04/2008] France Télécom va-t-il changer de nom ?
[16/04/2008] ORANGE SA INH. : Orange veut acquérir Teliasonera
[16/04/2008] France Telecom pourrait devenir leader en Europe
[16/04/2008] Telecoms : Fort ralentissement des acquisitions en 2007
[11/04/2008] Yahoo s’allie à Google
[11/04/2008] Microsoft fixe un ultimatum à Yahoo! et menace de baisser son offre
[11/04/2008] PROXIMANIA : ACQUISITION DE GROUP INSERT
[10/04/2008] Yahoo! peu convaincu par Microsoft
[17/03/2008] Specific Media acquiert Adviva
[17/03/2008] Le boom des fusions-acquisitions face au risque de bulle
[11/03/2008] Neuf Cegetel en ordre de marche avant sa fusion avec SFR
[30/01/2008] M&A et fusions acquisitions: les activités dans ce domaine semblent migrer vers l'Asie
[21/01/2008] Ne m'appelez plus British Telecom
[20/01/2008] Restructuration d'Entreprise, entreprise en difficulté
[12/01/2008] Plus de 2000 fusions et acquisitions ont été conclues en 2007
[25/12/2007] nouveau volume record en 2007 à plus de 4000 mrd USD
[18/12/2007] SFR veut racheter Neuf Cegetel
[16/12/2007] Fusion-acquisition et augmentation d'effectifs : Generix défie les lois de la nature économique
[14/12/2007] Fusion-acquisition et augmentation d'effectifs : Generix défie les lois de la nature économique
[10/12/2007] Fusions acquisitions et private banking: analyse de KPMG
[07/12/2007] La fusion Activision/Vivendi
[07/12/2007] Fusions-acquisitions: pas de ralentissement en vue
[06/09/2007] baisse importante des fusions-acquisitions en août 2007
[30/01/2007] Bill gates à DAVOS Internet va révolutionner la TV
[30/12/2006] Fusions Acquisitions: Les opérations géantes sont de retour
[22/12/2006] Merrill Lynch anticipe une fusion entre AOL et Yahoo
[16/12/2006] Fusions acquisitions: encore plus en 2007 qu'en 2006 !
[04/12/2006] Wall Street: fusions-acquisitions en vedette.
[23/11/2006] Les fusions acquisitions au coeur de l'actualité Suez/GDF
[03/06/2006] Les opérateurs télécoms américains souhaitent un internet à péage
[29/05/2006] Arcelor s'allie au russe Severstal pour échapper à Mittal
[08/05/2006] Google craint Internet Explorer 7
[28/04/2006] Les fusions-acquisitions faites par des entreprises chinoises à l'étranger classent la Chine au premier rang en Asie
[27/04/2006] Cartesis annonce le lancement de Cartesis 10
[24/04/2006] Volume de fusions-acquisitions record au 1er trimestre en Europe
[30/03/2006] Alcatel-Lucent, un mariage très étudié
[25/02/2006] Sanofi-Aventis panse son social
[07/02/2006] Technologies de l'information : nette reprise des fusions
[23/01/2006] Panne de moteur sur le Nasdaq
[02/01/2006] BNP Paribas numéro un des fusions-acquisitions en 2005
[31/12/2005] Pourquoi le boom des fusions et acquisitions va se poursuivre en 2006
[23/12/2005] Projet de loi Dadvsi : reprise des débats en janvier
[23/12/2005] Les fusions et acquisitions seraient au plus haut depuis 2000
[19/12/2005] EDF entre au CAC 40 à la place de TF1
[15/12/2005] Philips étudie plusieurs solutions pour ses semi-conducteurs
[13/12/2005] L'ex-patron d'AOL-Time Warner, Steve Case, plaide pour le démantèlement du groupe
[08/12/2005] Gemplus et Axalto créent le leader mondial de la carte à puce
[20/10/2005] Fusions-acquisitions : 2005 est déjà un millésime historique
[20/10/2005] Le marché des fusions-acquisitions garde le vent en poupe
[20/10/2005] Accord EMME - HACHETTE MULTIMEDIA. Le Groupe EMME acquiert le fonds de commerce diffusion de Hachette Multimédia